Posventa de equipos médicos: visita local y soporte remoto
Cuando un hospital compra un equipo, la duda real suele no ser la entrega, sino quién lo reparará, cuánto tardará y de dónde saldrán las piezas. China Care Medical organiza el posventa en tres partes a la vez: ingenieros locales van al sitio, ingenieros en China aportan documentos oficiales, vídeos y guía en línea, y el agente o el comercial mantiene el caso en marcha. El cliente, los ingenieros en China, los ingenieros locales y el agente siguen el mismo ticket ERP hasta que el equipo vuelve a funcionar.
La solicitud empieza por WhatsApp o llamando al agente o al ingeniero local. Primero registramos modelo, número de serie y descripción de la falla, y luego abrimos el ticket. Los equipos comprados con nosotros se reparan sin cargo durante la garantía. Fuera de garantía, cotizamos el honorario del ingeniero una sola vez, sin recargos añadidos a mitad del trabajo.
Quién trabaja realmente en el equipo
El posventa no es «devolver el problema a China y esperar». En África, el equipo incluye ingenieros locales en la República Democrática del Congo, ingenieros de otros países africanos e ingenieros en China. Los ingenieros locales pueden visitar durante el día. Si la causa no queda clara en el sitio, se suman ingenieros de otros países y de China para que nadie quede solo con el diagnóstico.
Los ingenieros chinos no sustituyen la visita. Mantienen correcto el camino de reparación: manuales oficiales, vídeos y revisión remota de fotos o clips, para saber si hay que cambiar una placa o revisar primero la alimentación. El agente local y el comercial reúnen la información del hospital y la escriben en el mismo ticket.
Qué ocurre después de reportar la falla
El sistema ERP de posventa divide la reparación en nodos que se pueden seguir. No todos los trabajos terminan en la primera visita, así que el ticket permanece abierto hasta el cierre. No es un «lo estamos siguiendo» solo de palabra.
- Crear el ticket. El cliente pide ayuda por WhatsApp o por teléfono local. El agente, el ingeniero o el comercial reúne modelo, SN y falla, y crea el ticket.
- Revisión de ingeniería. Ingenieros locales y chinos analizan las causas posibles, acuerdan un plan y agendan la visita. El hospital también puede enviar la máquina a la oficina local.
- Primera visita. El objetivo es confirmar la causa, no prometer que el equipo quedará listo el mismo día. Después, el caso suele seguir uno de estos tres caminos.
- Trabajar hasta la recuperación. Esperar piezas desde China, comprarlas en el país, o esperar a que el hospital resuelva alimentación, una decisión de compra u otras condiciones, y volver.
- Seguir el parque instalado. En los equipos que vendimos, el registro ERP recuerda luego las inspecciones, para que el hospital conozca el estado de la máquina y no la use ya en falla.
Tres caminos después de la primera visita
La primera visita sirve para dejar clara la causa. Con la causa clara, se puede decir de dónde sale la pieza y cuándo será la siguiente visita.
| Conclusión en sitio | Qué hacemos | Plazo habitual |
|---|---|---|
| Hacen falta piezas originales y no se consiguen en el país | Envío desde China. Al llegar, el ingeniero vuelve a sustituirlas hasta que la máquina funcione | El envío suele tardar 5–7 días; luego una segunda visita |
| Las piezas se pueden comprar en el país | Primero se informa el precio al cliente. Con el visto bueno, se compran y se cambian el mismo día o al siguiente | El mismo día o al día siguiente |
| El hospital aún debe completar otros puntos | Alimentación inestable, una decisión de compra o la agenda del servicio. Volvemos cuando esas condiciones estén listas | Según el ritmo del hospital |
Los tres caminos quedan escritos en el ticket. Cliente, agente, ingenieros en China e ingenieros locales ven el mismo avance, y se evita que un lado se entere por teléfono y el otro no.
Cómo se ve en RDC: tres casos
Estos tres registros de ingeniería local muestran cómo se combinan la visita, el apoyo remoto y la oficina local. El método depende del equipo: algunos vuelven a la oficina para cambiar una placa, otros se configuran paso a paso en una llamada, y otros se limpian y reparan en el hospital.
Caso 1: ecógrafo Doppler color — pantalla apagada
10 de diciembre de 2023, Kolwezi, República Democrática del Congo. La máquina era un ecógrafo Doppler color. La pantalla no se abría, pero las luces del teclado sí encendían. El equipo se llevó a la oficina de Kolwezi. Los ingenieros cambiaron la placa madre y el disco duro, y devolvieron la máquina al cliente.
Caso 2: ecógrafo restablecido de fábrica, sonda sin imagen
15 de enero de 2024, Mbujimayi. Durante el uso, el ecógrafo volvió a los parámetros de fábrica. La sonda estaba conectada pero no daba imagen. El equipo pasó al taller local. Un ingeniero chino guió los pasos por llamada. El ingeniero local aplicó la configuración y el sistema volvió a la normalidad.
Caso 3: analizador de hematología mucho tiempo apagado
2 de octubre de 2023, Isiro. Un analizador de hematología llevaba mucho tiempo sin encenderse y no funcionaba. El ingeniero local fue al hospital y trabajó con un ingeniero chino: primero limpieza y luego recambio de piezas internas. El analizador volvió a usarse. El hospital confirmó el mismo día que ya funcionaba.
Cómo se aplica la garantía
En los equipos comprados con nosotros, el posventa durante la garantía es gratuito: ticket, diagnóstico en sitio y reparación cubierta. No hay una tarifa aparte de «inicio de servicio». Fuera de garantía, cotizamos el honorario del ingeniero de una vez y no apilamos cargos extra durante el trabajo.
La cobertura sigue el registro de venta y las condiciones de garantía. Indique modelo y SN al reportar la falla para que el ticket coincida con esa máquina.
El entorno de uso puede aumentar las fallas
El equipo médico es electrónico. El voltaje, la temperatura y el manejo diario importan. Una red inestable, un apagón súbito, una sala húmeda o golpes frecuentes suben la tasa de fallas. Esos problemas suelen repetirse después de una reparación. Prevenirlos en el hospital es más eficaz que esperar la siguiente avería.
Sugerencias: estabilizador o UPS; evitar humedad y líquidos en el gabinete; asegurar sondas y pantallas al mover ecógrafos o monitores; seguir el cuidado diario del equipo. En los equipos que vendimos, el ERP enviará más adelante recordatorios de inspección. Revise el estado de la máquina cuando lleguen.
Qué preparar al solicitar servicio
Cuanto más completa sea la información, más preciso será el primer diagnóstico y menos visitas en vacío habrá.
- Nombre y modelo del equipo
- Número de serie
- Síntomas: desde cuándo, si enciende, y qué parte falla — pantalla, impresión, aspiración o sonda
- Cortes recientes, mudanza, restablecimiento de fábrica o cambio de consumibles
- Horario del servicio y persona de contacto para la visita
Envíe esto al agente local, al ingeniero local o al contacto habitual de WhatsApp para abrir el ticket. El análisis, las citas, las piezas y la visita de retorno quedan en ese mismo ticket hasta que el equipo vuelva a funcionar. Si ya tiene cuenta en el sitio, envíe el formulario de posventa con los datos del equipo y la descripción de la falla. Si aún no tiene un contacto local, use la página Contáctenos. Asignaremos un ingeniero o un agente para responder.